2024“关键脚色”|“仅退款”成电商平台标配，中小商家最受困扰

巫溪小哥

线上购物，是平台、商家、买家三方的事。
而在2024年，仅退款成为各大平台的标配，消耗者购物体验提拔的同时，也繁殖出“羊毛党”征象，令部分中小商家受到丧失。
为何全网电商都激进all in“仅退款”？为何这一诞生已10年的规则，却在客岁备受争议？这是一项坏规则吗？终极谁在负担仅退款的结果？
红星资源局相识到，电商范畴增速放缓，内部布局正发生巨大变革，仅退款的全面跟进，是电商巨头们焦虑的体现。
电商竞争剧烈
仅退款玉成平台标配
2021年，拼多多率先推出仅退款的售后机制，但仅退款真正走入大众视线是在2024年。
一个关键的时间点是：2023年11月末，拼多多（PDD.US）的市值首超阿里巴巴（BABA.US；09988.HK）。马云发声称，“坚信阿里会变，阿里会改，全部巨大的公司都诞生在冬天里。”
果然，阿里很快变了，2023年12月，淘宝跟随拼多多的脚步推出了仅退款规则；今后，多家电商平台在2024年也跟进推出这一售后规则。
红星资源局通过百度指数注意到，“仅退款”在2023年的搜索指数险些为0，但在进入2024年后，这一电商政策进入了大众的视线，搜索指数两次逼近1000点。

截图自百度指数
2024年这一年，“仅退款”也成为了电商的标配，好像也成了电商平台夺取用户的有利武器，但在平台讨生存的商家并不这么想。
某天猫旗舰店的谋划者蔡老师告诉红星资源局，在平台推出仅退款规则前后，他的网店贩卖情况根本持平，2024年的订单情况和2023年差不多。
蔡老师称，仅退款规则没有带来更多订单，反而是仅退款的申请越来越多，“（2024年）年底这段时间最疯狂，天天三四起。”
以他担当采访当天遇到的仅退款申请为例，2024年12月27日，买家以“太小了、不是很厚”为由发起仅退款申请，但他们拒绝并协商退货退款，买家终极取消了仅退款申请。

图由受访者提供
蔡老师告诉红星资源局，有的买家只是试一下仅退款，不会胡搅蛮缠，协商、沟通后能办理题目，但有的人就是盘算主意要仅退款，“（这种买家）就是准备不费钱买衣服的。”
仅退款繁殖出“羊毛党”
多个商家遇到无厘头仅退款来由
自从仅退款规则在多家电商平台推行后，网络信息体现，多个商家都遇到过无厘头的仅退款来由。
2024年11月，冯密斯的淘宝店收到了一起退款申请。有买家在她的店购买了一款单价5.88元的草莓胶带，在收到货后以“表面/型号/参数等与形貌不符”为由发起了仅退款申请。
此中，买家还提供了一张实照相片，照片上有两卷草莓胶带。

买家声称收到的草莓胶带照片
红星资源局注意到，在买家提供的照片中，胶带上的草莓为切片，是草莓的横截面；而冯密斯真正售卖的草莓胶带上是完备的大颗草莓、半颗草莓与小动物。

冯密斯现实售卖的草莓胶带
冯密斯告诉红星资源局，她确信自己向这位买家发的货是自己售卖的草莓胶带，至于买家提供的草莓胶带照片，“我们店肆没有卖这个东西，我们发的（货）根本不是这个。”
即便冯密斯在这一起仅退款申请中亮相称，“买家举证（照片中的胶带）根本不是我们发出的货品，疑似恶意白嫖党”，但这没有改变平台的讯断。她试图找买家沟通也无果。
别的，左密斯告急在抖音平台上售卖绿色植物和仿真花，“只要买家收到货后找过来，涉及枯萎、殒命、坏了、烂了这些词，打出来一个词，体系主动就弹出提示退款了。”
左密斯向红星资源局展示了她与某位买家在抖音平台的谈天内容：买家上一句话还在咨询退货退款相干的题目，但平台随即跳出“平台已主动同意仅退款”的提示，买家后续也没有退货。

图由受访者提供
“买家原来是要退货退款的，结果平台直接同意仅退款，给退掉了。”左密斯告诉红星资源局，现在，钱已经退到买家账户了，运费险也失效了。
当平台太过左袒买家时，平台也把做公平交易的权利让渡到了买家的手上，买家固然可以选择凭本心退货，但他们也可以选择既要自己不那么满意的货又要退款。
红星资源局在多方采访中得知，现在，已出现部分人群借着仅退款规则薅商家的“羊毛”，冒死找商品存在的瑕疵，陵暴商家同意仅退款申请，既拿到了钱又得到了商品。
多位商家告诉红星资源局，如果买家是由于商品的质量题目感到不满意，他们无话可说，但盼望买家可以大概把商品寄回，退款退货，而不是让商家赔了夫人又折兵。
多家电商平台已优化规则
有部分中小商家仍受仅退款困扰
在商家的怨声载道下，2024年，多家电商平台都优化了仅退款这一规则。
公开资料体现，2024年7月22日，拼多多就仅退款新规征集意见：当订单已发货的消耗者申请仅退款时，商家可以在36小时内举行处理惩罚驳回，拼多多不再参与；如果36小时内未处理惩罚，体系则将主动退款给用户。
冯密斯也向红星资源局体现，从2023年到2024年上半年，来自拼多多平台的仅退款申请都比力多，但进入客岁下半年后，她已乐成通过申说驳回了一些仅退款申请。
别的，淘宝也在2024年7月26日公布将优化仅退款计谋，依据新版体验分提拔商家售后自主权，对优质店肆淘汰或取消售后干预；1688平台从当年9月上旬开始，严厉打击恶意薅羊毛和恶意仅退款举动，并优化相干规则。
团体来看，各电商平台都方向于提拔优质商家的售后自主权。
不外，对于商家来说，拒绝买家的仅退款申请也不是全无代价，在拒绝后，他们店的风致分/体验分大概会降落，继而影响流量和生意业务。
蔡老师还告诉红星资源局，有些仅退款申请，商家拒绝了也没用，尤其是涉及质量题目，如掉毛、线头、破洞等，那不管这个订单已往了多长时间，都会被平台逼迫退款。
别的，对于未被纳入“优质商家”范围内的商家，或仍被仅退款的困扰。
红星资源局相识到，同样是天猫旗舰店，有的网店可以拒绝买家的仅退款申请，有的在相干页面的“拒绝申请”这一按钮为灰色，无法拒绝此类申请。
图由受访者提供
仅退款是一项欠好的规则吗？
羁系此前转达其挤压商家生存空间
拼多多的仅退款始于2021年，而有京东内部人士向红星资源局透露，京东自营自2014年就推出了“仅退款”服务，不外彼时仅是针对京东自营。2023年底的修订，将“仅退款”规则延伸到入驻京东的商家。
一项已推出10年的功能，为安在客岁备受争议？这是一项欠好的规则吗？
零售电商行业专家庄帅曾体现，拼多多率先推出仅退款机制，告急针对不方便退货的生鲜食品以及一些代价低于运费的低价商品。“很多品类出现售后题目的时间，无法举行二次贩卖，尤其像水果、蔬菜等商品，坏了寄归去就没办法举行二次贩卖。”
拼多多方面也告诉红星资源局，仅退款制度的形成，是由于其发迹于农业。生鲜、水果等产物因受制于生存时间的缘故起因，无法做到逆向冷链物流，退换货险些不太大概实现。如果没有美满的售后保障，消耗者体验不佳，将对平台发展倒霉。
网经社电子商务研究中心主任曹磊告诉红星资源局，拼多多、淘宝、京东等电商平台的发迹业务差别，会导致它们的内核基因有所区别，对仅退款的顺应程度也会有所区别。
曹磊以为，拼多多以农副产物发迹，注意代价优惠和团购模式，其内核基因大概更方向于低价、高频、交际裂变等特性。平台用户对代价敏感度较高，大概更轻易担当仅退款作为快速办理纠纷的方式。
“淘宝以服装发迹，商品种类丰富，服务质量高，用户群体广泛。内核基因大概更偏重于商品多样性、用户服务和购物体验。对于注意购物体验和服务的淘宝用户来说，仅退款大概不是唯一的办理方案，他们大概更盼望得到商品更换、维修或额外的赔偿。”曹磊说。
而对于京东，曹磊称，京东注意商风致量和服务保障，告急服务寻求性价比和服从的用户，内核基因大概更夸大风致、服务和物流速率。对于用户而言，提供优质的售后服务和快速的物流速率大概更有助于提拔用户满意度和忠诚度。
曹磊还告诉红星资源局，在诞生之初，仅退款利大于弊，既能有效提拔购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节流了物流本钱，还能倒逼商家提拔产物质量和服务程度。
“现在，部分买家利用仅退款之便，举行恶意退款或矫饰投诉，以致形成了职业诈骗团伙，侵害商家的正当权益，影响商家的正常谋划秩序，涉嫌非法陵犯商家资金。”曹磊以为，如果要让商家、买家两全，电商平台可以优化瑕疵商品举证机制、加强商家申说步调保障、创建退款风控模子。
新华社2024年12月23日披露，客岁11月，市场羁系总局约谈6家电商平台，转达其“仅退款”规则挤压商家生存空间，助长低质低价竞争风气等题目，并从优化协议规则、提拔规则透明度、保障商家自主谋划权等方面提出整改要求。
ALL IN仅退款背后
巨头们的焦虑：未来的增长在那里？
各大电商平台在2024年激进“all in”仅退款，是电商巨头们焦虑的缩影。
当前，电商行业团体的增速放缓。国家统计局公布的数据体现，2023年1月至11月，我国的实物商品网上零售额的绝对量为11.77万亿元，同比增长8.3%；2024年1月至11月，实物商品网上零售额的绝对量为11.81万亿元，同比增长6.8%。
落到具体的电商巨头上看，据阿里巴巴（BABA.US；09988.HK）财报披露，从2024年4月1日至9月30日，其旗下的淘天团体的收入约为2123.67亿元，同比持平。
另据京东团体（JD.US；09618.HK）披露，在2024年前九个月，京东旗下的商品收入约为6470.29亿元，同比增长约3.6%。
在增速放缓的同时，电商行业内部正在发生布局性变革。
此中，直播电商一连给传统电商带来打击。以抖音为例，2024年9月，抖音电商总裁魏雯雯称，在已往一年中，抖音电商的GMV同比提拔46%，货架场景GMV同比提拔86%。
小红书在2024年鼎力大举推动平台内的电商发展。2024年7月，小红书COO柯南初次对外界说，小红书电商是“生存方式电商”。在这一年，有诸多品牌入驻小红书开店。
红星资源局注意到，2024年，曾经各自为政的互联网巨头们也走向了互联互通。此中，淘宝、天猫公布接入微信付出，京东也将接入付出宝付出。
未来，电商企业在布局性变革中找到新的增长点，将是磨练每个平台的一道困难。
红星消息记者 杨佩雯
编辑 肖世清
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