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做电商终归也是在卖服务，提升服务能力，让顾客获得更好的购物体验，从而获得平台认可，是增强店铺竞争力和寿命的必经之路：服务能力包含DSR、纠纷情况、退款率和退款速度;运营能力包含转化率、人均IPV、二次购买率;选品能力包含上新率、动销率;诚信包含作弊情况。 [DSR] 名词解析：DSR就是动态评分，买家在确认收货后进行评分，就会计入DSR里面。动态评分分为三项，分别是：宝贝与描述相符分、卖家的服务态度分、物流服务的质量分。 指标类型：正指标(越高越好) 优化方法： 1)用微信或QQ和客户做朋友，在微信或QQ给客户发红包，让客户给五分好评。ps：非淘系平台的聊天内容，不具有证据效力。 2)买家付款后才是服务的开始，物流提醒、客户收货后主动回访对产品使用是否有疑问，对产品的满意度等。 3)在交易结束后持续和客户互动，老客户回购更容易争取到五分好评。 4)最重要也最本质的，产品质量要好，详情页如实描述产品，客服的服务态度再好一些，尽量选择优质的物流公司合作。 注意事项： 1)不能在淘宝页面或者旺旺等淘系渠道出现好评返现的相关字眼，如被投诉，现阶段会扣12分，并限制本年度所有的营销活动(关小黑屋，你只能看别人玩年中大促、双十一、双十二等。不过，针对老顾客淘宝放宽了政策，可以对二次回购的老客户做返现营销。 2)没有打分的用户不计分，不会计入这个指标里面，就仿佛他从来没有出现过。 [纠纷退款率] 名词解析：买家申请退款或者售后，而卖家拒绝，双发无法达成一致的情况下，小二介入，就形成了纠纷。纠纷退款率=判责商家责任笔数 / 支付宝成交笔数。小二介入后属于商家责任的，才会计入退款率。 指标类型：逆指标(越低越好) 优化方法： 1)在你想拒绝买家的退款或者售后申请前，可以询问淘宝万象客服你的行为是否属于违规。 2)诚信经营，别坑蒙拐骗。 拓展阅读： 淘宝在线客服链接： (提供开店、店铺管理、商品发布、处罚、消保、订单管理、营销工具等咨询) 淘宝争议处理： [退款速度] 名词解析：取30天内有操作，并且状态为退款关闭、成功状态的退款，取总时长后按笔数均摊。 指标类型：逆指标(越低越好) 优化方法：收到退款申请后尽快操作，并且如果需要退货的话，给买家打个电话，提醒他尽快发回。 注意事项：计算退款申请和售后申请。 [售后退款率] 名词解析：又称之为售后率，指卖家在近30天处理售后申请并退款成功的笔数占近30天支付宝成交笔数的比率。 指标类型：逆指标(越低越好) 优化方法：加强品控，详情页如实描述，从源头上避免退款和售后。 注意事项：订单在完成状态下(买家已确认收货后)才可以申请售后，这时才会产生售后退款率。 | 
发表于 2019-12-16 21:07:31
