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在线文旅消耗案件数量增多
网上预订机票旅馆套路多 电商平台怎样担责
旅游出行正成为越来越多人春节的选择。文化和旅游部发布的数据表现，在刚刚已往的2025年春节假期，天下国内出游5.01亿人次、总泯灭6770.02亿元。
此中，不少人通过在线文旅平台获取信息大概提前预订。相较于线下消耗，在线文旅平台在信息获取、产物选择、预订退订等方面更具便捷性。
然而，一些在线文旅平台存在开展自业务务不规范、对平台内谋划者管理不善，利用信息技能捆绑贩卖、暂时涨价等标题，陵犯消耗者正当权益、引发消耗纠纷。
在平台购买机票，却在不知情的情况下“被搭售”外卖服务包；在线订旅馆后忽然被取消，再预订发现“大涨价”；旅馆名称后被标注五星图形，现实却非五星级旅馆……北京互联网法院（以下简称“北互”）日前发布在线文旅消耗案件审理情况及典范案例，披露了上述标题。
据统计，北互建立5年多以来，审理的在线文旅消耗案件中，半数以上涉及平台自业务务，涵盖在线文旅各个消耗场景，包罗出行、过夜、演出门票、旅游产物预订等。
为妥善办理在线文化旅游消耗纠纷，北互发起平台推行主体责任、美满管理机制；谋划者诚信正当谋划、提拔服务程度。
遮盖真实情况，平台涉嫌敲诈已成消耗者痛点
从2018年9月9日至2024年12月31日，北互受理在线文旅消耗案件2052件，近3年案件数量增势明显。机票、演出门票、旅馆在线预订成为案件数量排名前三的消耗场景。
消耗者王某在机票代销平台上购买机票时，平台表现票面代价280元，机建+燃油费70元，别的可享受40元优惠，终极现实付出310元。但是，王某收到平台提供的客票信息后，在航空公司官方软件上查询，发现机票现实票面代价为230元，机建+燃油费70元，总计300元。
多出来的10元是什么费用？经查，平台在向王某贩卖机票的过程中搭售了10元的外卖服务包。王某诉至法院，要求平台退还机票款并举行三倍赔偿。
北互以为，本案中，某公司作为平台谋划者，有本领且有使命在用户的购买界面设置夺目、清晰的提示语，以及是否勾选增值服务的选项。然而，该公司未明确向王某释明其付出金额的构成情况和金额用途，王某在购买界面并不能清晰地知悉费用的付出细节，也无法拒绝付出10元的额外费用。
对于此案例，北互以为，平台在未设置夺目、清晰的提示以及可以拒绝的选项的情况下，在消耗者预订机票时搭售外卖服务包，属于故意遮盖商品真实信息，构成代价敲诈，应返还机票价款，并负担三倍赔偿责任。
平台涉嫌敲诈正成为消耗者的痛点，北互统计表现，相干案件中，消耗者的诉求范例紧张有四类：一是针对在线预订产物的代价提出敲诈主张；二是针对退订服务条款提特殊式条款无效主张；三是针对服务内容与宣传不符提出敲诈主张；四是针对条约变更未实时关照提出退款主张。尚有少数当事人主张平台不妥泄漏个人信息致使消耗者受到诈骗。
北互还发现，个别谋划者出现利用信息技能本领，举行捆绑贩卖、暂时涨价、超出公道谋划须要网络个人信息、大数据杀熟等情况。“法院依法规制利用技能本领实行陵犯消耗者正当权益的活动，引导谋划者在法律规定的范围内举行产业创新。”北互审判委员会专职委员孙铭溪表现。
在另一起案例中，消耗者樵某在平台上预订了两晚的旅馆房间过夜并付出了费用。在预订页面中，旅馆名称后被标注了五颗星图形（★★★★★），樵某以为该图形表现五星级旅馆。后经查证，该旅馆并非五星级旅馆。樵某以为平台涉嫌敲诈，要求退还过夜费并给予三倍赔偿。法院支持了其诉请。
北互综合审判二庭副庭长张倩以为，平台谋划者在形貌商品及服务特性时应服从诚信原则，举行如实形貌。平台谋划者在宣传商品时接纳容易让消耗者肴杂的内容，且未以明显方式对此作出特殊标注和分析，按照一样平常生存履历、约定俗成的判定标准，足以对消耗者造成误导，属于敲诈活动，应负担处罚性赔偿。
平台自营、非自业务务肴杂，导致消耗者维权困难
在线文旅平台不光汇聚了大量的第三方谋划者，也存在自业务务。北互发现，半数以上案件涉及平台自业务务。案件表现，在开展自业务务中，平台存在对自业务务和非自业务务标记不明、平台提供自业务务主体紊乱等标题。
电子商务法规定，平台谋划者应以明显方式区分标记自业务务和第三方商家开展的业务，但实践中，平台未区分标记或标记不明，使得消耗者无法正确判定业务谋划者的主体身份。别的，平台开展自业务务中，存在宣传利用的名称与现实谋划主体名称差别、多家名称相似的关联企业到场差别的谋划环节、在详细生意业务中未公示告知现实谋划者的名称等情况，增长了办理纠纷难度。
平台方对平台内谋划者管理不善，也常常导致消耗者维权困难。“平台羁系不严、管理缺位是导致纠纷多发的紧张缘故原由之一。”孙铭溪先容说，有的平台对商家书息核验、登记使命推行不到位，违反了电子商务法的规定。
部分平台对商家违法违规活动管理缺位，实践中，平台存在知晓商家违法违规活动但未实时接纳有用处理步伐的情况：好比，节沐日期间，消耗者下单后，商家以“房东自住”“装修”等来由拒绝确认订单后再涨价另行贩卖，消耗者向平台投诉后，平台没有针对商家活动实行有用的管理步伐。
杨某诉某公司网络服务条约纠纷案便是一例，杨某在某平台预订三亚某旅馆景观房2间4晚，共计464元，全款付出后，收到预订乐成的短信，表现“服务由某某住提供”。当日，平台客服电话关照杨某，商户称满房，不能安排入住取消了订单，将过夜费退回。
杨某之后发现，仍然可以预订同一时间、同一旅馆、同样房型的房间，但代价变为每间每晚378元，如按原订单方案预订，需付出过夜费3024元。杨某将平台告状至法院，要求其赔偿差价。
北互以为，本案中，平台谋划者未举证证实其在预订环节尽到了以明显方式区分差别业务的使命；在预订乐成后，平台所发送简直认短信中才提到“服务由某某住提供”，提示内容没有标明平台内谋划者的真实名称，不敷以让杨某明确其正确寄义，无法判定是平台自营还是第三方谋划。
终极，平台按照取消订单前与杨某告竣的赔偿方案举行赔偿。“在没有清晰标明是自业务务大概他业务务的情况下，导致消耗者受到误导，平台谋划者应当负担服务提供者的责任。”张倩表现。
格式条约有争议应倾向消耗者
在线文旅消耗多接纳格式条约，谋划者预先制定的格式条款不符正当律规定，存在不公平、不公道的内容，成为引发售后纠纷的紧张缘故原由之一。
北互发现，实践中，存在谋划者对格式条约中免去大概减轻谋划者责任、加重消耗者责任、限定大概清除消耗者紧张权利等相干条款，未尽提示分析使命的情况。
民法典规定，对格式条款的明确发生争议的，应当按照通常明确予以表明。对格式条款有两种以上表明的，应看成出倒霉于提供格式条款一方的表明。
但实践中，当格式条约中涉及退款、售后等条款存在多种表明时，谋划者出于维护自身谋划优点的思量，通常会倾向于作出倒霉于消耗者、有利于自身的表明。
好比在案例中，方某在票务平台上同时购买两张演唱会门票。因行程有变，方某向平台申请退票，此中一张门票退票乐成，另一张门票被平台告知无法退票。
购票页面的票务须知纪录：“在贩卖阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次绿色通道权益，在产生一次退票后，如该购票人/购票账户再次购买同场次演出票后，将不再享有退票权益”。方某将平台诉至法院，要求退还另一张门票的购票款。
北互以为，本案中，购票页面的票务须知是为了重复利用而预先制定，并在订立条约时未与对方协商的条款，应为格式条款。票务须知纪录的不再享有退票权益的前置表述为“在产生一次退票后，再次购买同场次门票”，依据通常明确对其的表明应为“退票乐成后再次购买”。而涉案门票并非在原告退票乐成后再次购买，故平台不能依据前述“不再享有退票权益”的条款免去向方某退还另一张票款的使命。
北互指出，纵然按照一个购票账户仅享有一次无条件退票权益的明确，这一表明显着更有利于平台。此种情况下，本案中的退票实用条件也应作出更有利于非提供格式条款一方的表明，平台应当向原告退还全部票款。
“谋划者以格式条款方式约定退款条件的，应当以明显、普通的方式告知消耗者，留意在笔墨表述上制止因歧义而产生不须要的纠纷。谋划者诚信、规范谋划，消耗者联合自身情况理性选择，共同促进‘演出经济’康健有序发展。”张倩说。（记者 刘言）
泉源：中国青年报
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发表于 2025-2-12 13:20:05
