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图为阿里巴巴首席客户官（CCO）吴敏芝分享观点。阿里巴巴供图 中新网杭州2月1日电(胡亦心)在消耗升级的驱动下，消耗者的诉求已经从单纯的买得到向买得好、买得爽变化。1月31日，阿里巴巴首席客户官(CCO)吴敏芝在“新商业服务体验峰会”上表现，我们本日所交换的齐备都是关于体验。体验不但仅是服务，要把服务升级成为体验，“体验已成为新商业的核心竞争力。” 一家烘焙用品网店要求每位客服必须是烘焙专家、一家服装网店要求客服实现秒级相应、一家美容网店老板化身客户用各种“刁钻标题”测试自家服务程度、一家奶粉网店线上线下联动实现15分钟送达、一家舞衣网店的客服都是舞者出身，一件舞蹈服投产前要颠末上万次测试…… 正式发言之前，吴敏芝分享了6个发生在天猫和淘宝上的真实商家故事。“我们渴望这六个故事可以启发各人，让各人看到新商业的关键词是什么，如果还没有举措的话，我们就又输在了起跑线。” 吴敏芝增补道，淘宝天猫上贩卖量排名前线的商家，在客服和售后方面是很完满的，这也成为一种印证。此前商家不绝把客服放在本钱的位置，但它着实是商业链路的一部门，“好的客户服务是能带来新订单和重复购买的，它是一种商业的竞争力。” 在现场，吴敏芝正式发表了一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”。相比原来的商家服务评测体系，新体系不但包罗了原来的各项售后服务指标，还将浩繁影响消耗体验的售前指标也纳入了评测，包罗咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。 据先容，将来，这套评测体系将成为阿里平台的底子服务尺度。基于“新灯塔”体系，优质商家将在店肆前台得到打标——与之相反，评测靠后的商家则有大概直接无法报名大促等各类营销运动。 此前，由阿里巴巴客户体验古迹群内部发起了“亲听”运动，包罗阿里巴巴董事局主席马云、阿里巴巴CEO清闲子在内的绝大部门高级别管理都已经前去“亲听”，到服务一线，零间隔感受客户反馈。“不但要让听得到炮火的人做决定，更要让做决定的人听得到炮火。” “真的到了一线，对于产物改进的感觉特别猛烈。”吴敏芝说，我们不渴望把“亲听”当成是一个项目来完成，更应该是一项一样平常，能保持管理者的客户体感，“我们渴望商家老总也能去听听客户的声音，这能推动消耗者体验升级，大概能改变客户服务这个行业的团体质量。” 吴敏芝也向现场商家公开了阿里CCO的服务邮箱，“商家服务做的好不肯定和阿里巴巴有关，做欠好肯定和阿里巴巴有关”。她夸大，“天猫新灯塔”服务尺度的出台只是平台提升商家服务程度、优化消耗者体验的第一步。在这一尺度的底子上，接下来平台还将对店肆服务程度举行逐一诊断，创建线上化的运营改进机制，为商家提供更加具体的服务办理方案，全方位资助商家提能。(完)
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发表于 2025-2-27 22:27:11
