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现在想要做好一家店铺，不光光是要把流量提升起来，把宝贝卖出去，还要做好售后问题，如果你的售后没有做好，就很容易收到差评，差评对于我们的店铺有很重要的影响，可能你把一个产品辛辛苦苦的操作了很久之后刚有点起色，很可能买家的一个差评你之前做的努力都废掉。
淘宝托管分享对于售后的问题有四个原则：
1、帮助顾客解决问题
2、减少店铺退款，提升店铺流量价值
3、减少交易纠纷
4、能自己解决的问题，不要让小二介入
我们售后常见的问题有哪些呢？？
一、物流问题
1、催发货
我们一般都是设置的2天内发货，买家在第一天晚上下的单，在第二天可能就会问为什么还不发货，到底什么时候发货。遇到这种买家你需要做好安抚工作，他的货能今天发就今天发，不能今天发就保证尽快发出去，不然这种买家会每天都来问你。
2、发货后无物流信息
在你已经将快递发出2天后，物流信息仍旧没有更新的，你要注意到底是什么问题，要及时跟进询问快递公司，不要等买家来找你，你再去问快递公司，或者你跟买家说和你没关系，是快递公司问题，你让买家自己找快递公司解决。
3、快递速度慢
这有两个原因，一是遇到大促活动，二是中途几天没更新。遇到双十一双十二大促这种情况，先提前跟买家打好预防针，这种情况快递基本都是很慢没有办法的，如果是中途几天没更新，先要打电话咨询快递公司，是什么原因造成的，然后及时反馈给买家。
4、丢件
如果快递丢件了，你可以先直接给买家进行补发，在之后和快递公司进行交涉，不要你一直和快递公司进行交涉，也不管买家，这样是不行的。
二、安装使用问题
对于一些需要自己安装的产品，这种我们需要事先准备好短视频或者相关使用说明书，使用步骤的文档事先准备好，等顾客收货后直接发送给顾客。
三、售后退款问题
1、顾客反应有瑕疵或者可修复的问题
我们首先要安抚顾客情绪，我们的态度要好，要致以顾客最诚挚的建议，首先根据情况做好补偿工作，让顾客满意。
2、顾客要求退款退货
先问清楚顾客因为什么原因退货。
（1）如果因为宝贝问题，比如：宝贝与描述不符，我们仔细询问顾客，是宝贝哪一块和描述不符，在之后的详情页也做好解释工作，防止以后出现这种情况。
（2）如果是顾客买了之后后悔了，这种情况多跟顾客说下产品的用处及优点，最好能让顾客打消退款的念头，如果顾客还是执意退款，这种由于顾客自身原因退款的，运费可由顾客承担。
四、投诉
1、售假
最好能够出具正品授权书或者代购小票
2、违禁词违反广告法
我们首先要去核实商品是否存在这类违规，如果不存在，投诉就不会成立，但如果存在问题，我们要将商品进行整改，和对方协商解决。
3、违背承诺
如果我们真的没有按照承诺，对顾客实现我们许下的诺言，首先我们要真诚的道歉，并给顾客把握当时的承诺进行兑现，如顾客想要退款，根据不同产品的不同情况，进行退款4协商。
4、未按约定时间发货
非约定的情况下淘宝要求48小时内发货(有物流记录) ,如果买家投诉成立，卖家需要向买家支付该商品实际成交额的百分之五作为违约金，且金额不少于5元，最高不超过30元，卖家如果不主动处理赔付的，直接扣3分，系统按照以上标准进行赔付,如果是因为缺货的问题，没办法按时发货，你可以联系买家，可以说产品有瑕疵，需要返回厂家调货等
五、直接中差评
我们首先要找到买家给我们中差评的原因，如果是产品问题，我们就优化产品，把产品的质量都提上去如果是 物流问题，如果多人都是因为物流问题给的中差评，我们就要更换服务质量较好的快递公司进行合作，坚决不要再出现因物流问题而有的差评了如果是客 服的服务问题，我们可以询问顾客，是哪里的服务不好，我们之后进行改正提高，对于上面这些问题能做好安抚的我们就做好安抚工作，最好能让买家删除中差评的，以免后期追评如果买家不愿意修改的，我们要去征集新的优质评价，以及做出差评解释，态度一定要好。
我们在处理售后中，有哪些要注意的事项？？
我们的处理原则是什么？？
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发表于 2020-1-11 12:55:45
